منشور اخلاقی

صداقت

کیفیت

خوش قولی

مشتری مداری

اصل، احترام به مشتری است، اصلی که راه به سادگی بر استثنائات نخواهد گشود، تکریم مشتری بی قید و شرط، کار ساده ای نیست و به تشخیص و تمرین نیاز دارد.

بایستی به این مهم به هر نحو جامه­ ی عمل پوشاند و رضایت مشتری را حاصل کرد، آیا به هر قیمتی؟ پاسخ به این پرسش کوتاه کار مشکلی است، معامله دو سر دارد، خریدار و فروشنده، فروشنده هم به نوبه خود نیازمند احترام متقابل است و نباید در این تعامل نادیده گرفته شود اما باز هم تا حد زیادی مشتری است که پس از خرید خود باید احساس برنده بودن داشته باشد و فروشنده موظف است که تمام توان خود را در این راستا به کار گیرد که خریدار با حس خوبی مجموعه را ترک کند، چه خرید کرده و چه نکرده باشد.

فروشنده چگونه می ­تواند این حس را در خریدار ایجاد کند؟

  1. فروشنده باید به قدر توان فضای فروش را از دلهره و اضطراب خالی کند و مشتری را در حالتی قرار ندهد که مجبور به خرید شود بدون آنکه رضایتی در کار باشد.
  2. به مشتری فرصت فکر کردن بدهد و توقع نداشته باشد که خریدار در اولین مراجعه­ ی خود خرید کند، این تفکر را باید کلاٌ از ذهن­ها پاک کرد، هم مشتری نباید فکر کند چون وقت فروشنده را گرفته است بالاجبار باید تن به خریدی بدهد که به آن رضایت ندارد و هم فروشنده باید درک کند که مشتری حق انتخاب دارد و اگر ساعتها وقت ما را به خود اختصاص داده است دلیل بر اینکه الزاماً از ما خرید کند نیست.
  3. واقعیت­های جنس خود را بدون هیچ واهمه ­ای برای مشتری بیان کند، به عنوان مثال اگر سنگی جهت کف ساختمان مناسب نیست و احتمال دارد بعد از مدتی شکل اولیه خود را از دست بدهد، این موضوع خالصانه عنوان شود.
  4. “جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود، بنابراین در خرید خود دقت کنید”، جمله­ ای که شاید در خیلی از فروشگاهها با آن برخورد کرده باشید که کاملاً ناقض حقوق خریدار است. شاید در خصوص اجناس و کالاهای برقی نشود با اغماض برخورد کرد اما یک کیف چرمی چه عیبی پیدا می­ کند اگر یک یا دو روز پس از فروش برگردانده شود؟
  5. در خصوص سنگ نیز اگر مشتری خرید خود را انجام داده و مبلغ آن را نیز پرداخت کرده باشد اما همچنان بارگیری انجام نشده باشد انصراف از خرید کاملاً امری پذیرفته است، اما گر سنگ بارگیری و تخلیه شده و در حین این فرایند آسیبی به آن وارد شده باشد ازجمله اینکه ساب سنگ از بین رفته یا گوشه­ های آن شکسته شده باشند نیاز به بررسی کارشناسانه­ تری دارد، با این وجود این موضوع قابل تأمل است. حالت سوم اینکه فروشنده طبق سفارش مشتری سنگ را بریده یا نمره کرده باشد و مشتری از خرید خود به هر علت منصرف شود، حقیقتاً در این مورد خاص شاید نشود کمک چندانی به مشتری کرد غیر از اینکه برادرانه به او توصیه کنید که در خریدهای بعدی خود بیشتر دقت کند!
  6. فکر نکنیم با بی توجهی به مشتری او را جهت خرید ترغیب می کنیم:
  7. این هم تصوری غلط و رایج است که شاید گاهی اوقات نتایجی هم در بر داشته باشد، اما در بلندمدت جوابگو نیست، شاید برای شما هم پیش آمده باشد که موقع ورود به یک فروشگاه، فروشنده با سردی و بی رغبتی با شما برخورد کند و سوالات شما را از سر اکراه جواب بدهد. مردمان شرق آسیا در این خصوص می توانند الگوهای خوبی باشند تا حدی که بسیاری از کشورها جهت امر فروش آنها را استخدام می­کنند، خوش رفتاری، خنده رو بودن و صبر و حوصله زیاد از شاخصه­ های ایشان است که باعث می­شود هر مشتری با رغبت پا به داخل فروشگاه گذاشته و اقدام به خرید کند و هیچ نگرانی از اینکه ساعتها وقت فروشنده را گرفته و نهایتاٌ خرید نکرده است نداشته باشد.

کیفیت

کیفیت به دست نخواهد آمد الا با صرف وقت، دقت، بی پروا هزینه کردن، چشم پوشی از سودهای مقطعی و زودگذر و به کار گرفتن بهترین ها جهت کسب بهترین نتیجه.

کیفیت همان زیبایی است که در نگاه اول به چشم می آید و قضاوت اولیه ی مشتری بر اساس آن شکل می گیرد و  مسلماً دستیابی به این مهم نیازمند تلاش مستمر، صرف وقت و هزینه است  به همین خاطر بسیاری بعد از یک شروع خوب و جلب نظر مشتری رفته رفته مخارج در چشم شان پررنگ شده به فکر می افتند تا راه گریزی بیابند.

مشاهده شده مشاغلی که در شروع کار خوب عمل کرده اند اما با به دست آوردن مشتری های کافی از کیفیت خود کاسته تا به زعم خود سود بیشتری کسب کنند، غافل از اینکه این سود تا وقتی خواهد بود که کیفیتی در کار باشد، در غیر این صورت مشتریهای وفادار نیز مجبور به بررسی گزینه های دیگر می شوند؛ حال آنکه برگرداندن یک مشتری ناراضی به مراتب سخت تر از به دست آوردن یک مشتری جدید است.

دیده شده که مجموعه ای صدها میلیون تومان هزینه تبلیغات کرده است، چندین بیلبورد در سطح شهر کرایه و از طریق رسانه ها آگهی های خود را پخش می کند اما مشتری به محض ورود به این مجموعه یا خریداری جنس تبلیغ شده دچار یأس شده و خود را فریب خورده می پندارد.

وظیفه تبلیغات تنها کشاندن مشتری به سمت ماست و اگر در این راه  موفق بودیم تازه به ابتدای مسیری دشوار رسیده ایم که پیمودن آن خود داستانی جداگانه دارد. اینجاست که با ورود مشتری نوبت به برخورد مناسب و شایسته می رسد و در پایان کیفیت است که گل پیروزی را به ثمر رسانده و نه تنها مشتری را برای خرید مجاب می کند بلکه او را به یک خریدار بالقوه همیشگی تبدیل خواهد کرد.

بد نیست که نگاهی اجمالی به کیفیت در مقوله سنگ نیز داشته باشیم:

سعی مان بر این بود که در قسمت منشور اخلاقی از پرگویی بپرهیزیم و به شرح مختصری از “آنچه هستیم” یا لااقل “آنچه می خواهیم باشیم” بسنده کنیم، حتی المقدور در جزئیات وارد نشویم و به کلی گویی اکتفا کنیم، با این حال حرف برای گفتن کم نبود:

سخن از نیمه بریدم که نگه کردم و دیدم                    که به پایان رسدم عمر و به پایان نرساندم

منشور اخلاقی مان را با سخنی بر گرفته از فیلم کمال الملک ساخته ی کارگردان فقید سینما علی حاتمی به پایان می بریم آنجا که مظفرالدین شاه خطاب به صدر اعظم خود می گوید:

«همه چیزمان باید به همه چیزمان بیاید»

این جمله در عین سادگی واقعیتی را بیان می کند که موارد نقض آن را به وفور در اطرافمان می بینیم.

صداقت

هله عاشقان صادق نروید جز موافق    که سعادتی است سابق ز درون باوفایی

صداقت در یک جمله یعنی بیان آنچه واقعاً هست و نترسیدن از نتیجه­ ای که به بار خواهد آمد.

حقیقتی است که می­ گویند “صادقان را بهر روزی زحمتی در کار نیست”، واقعاً شخصی که در کسب و کار خود اصل صداقت را رعایت کند بهره­ ی فراوان خواهد برد، البته صداقت شرط لازم است اما کافی نیست و زمانی که این فضیلت دست در دست کیفیت بگذارد ترکیب این دو در مسیری خواهد افتاد که مقصدش چیزی جز کامیابی و حصول نتیجه مطلوب نیست.

صداقت یعنی شرحی که شما از جنستان می­ دهید با آنچه واقعیت دارد کاملاً همخوانی داشته باشد بدین نحو که اگر مشتری شما از طریق سایت یا از هر راه غیر حضوری دیگری اقدام برای خرید نمود در نهایت با آن چیزی روبرو شود که در ذهن خود از جنس شما تصور کرده است. همچون یک نویسنده­ ی قابل و چیره ­دست که صحنه­ ای از طبیعت را آنچنان استادانه توصیف می کند که با خواندن آن خود را به سادگی در آن موقعیت احساس می­ کنید، وظیفه­ ی یک مجموعه­ ی متعهد نیز همین است که در خصوص جنس خود هیچ گونه ابهامی در ذهن مشتری باقی نگذارد و به کمک عکس و نوشته و فیلم آنچنان مشتری را از حیث ذهنی و بصری اغناء کند که مشتری مطلقاً نیاز به حضور خود جهت خرید نبیند.

در مرحله دوم آن چیزی را برای خریدار ارسال کند که پسندیده و انتخاب کرده است، شاید رعایت این موضوع یک اصل بسیار پیش پا افتاده و همه فهم اخلاقی به نظر برسد که حاجتی به بیان ندارد اما متأسفانه هستند کسانی که از اعتماد مشتری نهایت سوء استفاده را کرده و جنسی ضعیف­تر از جنس خریداری شده برای وی ارسال می­ کنند و باعث بدنامی تمام فعالان در آن صنف می­ شوند.

چو از قومی یکی بی دانشی کرد   نه که را منزلت ماند نه مه را

اعتماد میوه­ ی درخت صداقت است و چه سرمایه­ ای برای یک مجموعه ارزنده تر از اعتماد مشتری؟ اعتماد کالایی است که سخت به دست می­ آید و با کمترین بی دقتی از دست خواهد رفت و بازیافتن آن امری غیر ممکن است.

ممکن است شنیده باشیم که تاجری از فلان کشور فقط به صورت اعتباری بدون رد و بدل کردن هیچ گونه چک یا سفته یا باز کردن ال سی و نقل و انتقالات پرزحمت بانکی خرید می­ کند، اما نیل به این مقصود یک شبه مقدور نخواهد بود و این درخت نیازمند آبیاری، هرس، ملاحظه و رسیدگی همه روزه و همه ساعته دارد تا کمر ثمر بدهد.

این همه را گفتیم تا در پایان به این مهم برسیم:

((هرگز حاضر نیستیم اعتماد شما را از دست بدهیم، به هیچ قیمتی))

Call Now Button